Ситуация из клиентского сервиса, с которой сталкивается любая компания, работающая с физлицами: клиент оплатил услугу картой, потом передумал, просит вернуть — но на карту супруги, родителя, знакомого. Причины разные: «моя заблокирована», «закрыл счет», «так удобнее». Клиентский отдел хочет быстро решить вопрос, но бухгалтер знает — одна такая сделка может привести к обращению в Роспотребнадзор, блокировке счета и налоговым претензиям.

Случай Евгении

Евгения — главный бухгалтер онлайн-школы иностранных языков, в должности четвертый год. Раньше работала в B2C-сервисе, где клиентские возвраты были ежедневной рутиной, — поэтому запросы «верните не мне, а мужу» вызывают у нее немедленный сигнал тревоги.

Онлайн-школа иностранных языков, ООО на ОСНО. Клиент — физлицо, оплатил годовой курс банковской картой на 72 000 рублей. Через неделю приходит обращение: «Срочно уезжаю работать за рубеж, обучение не смогу посещать. Пожалуйста, верните оплату. Моя карта закрыта при оформлении заграничного счета — переведите на карту супруги, реквизиты прилагаю».

Клиентский менеджер пересылает запрос в бухгалтерию с просьбой «как-то провести возврат». Евгения инстинктивно хочет помочь клиенту — но чувствует, что «перевод на чужую карту» может означать проблемы. Хочет получить юридически обоснованный ответ, чтобы либо провести возврат правильно, либо четко объяснить клиенту, почему так нельзя. Задает вопрос в экспертную поддержку Системы Главбух.

Ответ эксперта

Нет, нельзя. Когда услуга оплачена банковской картой, при ее возврате деньги можно вернуть только на банковский счет самого покупателя (информационное письмо ЦБ от 30.04.2025 № ИН-03-45/83). Аналогичной позиции придерживаются и налоговые органы (см., например, письмо УФНС по Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134).

Если карта плательщика закрыта, он может открыть новый счет в любом российском банке и предоставить реквизиты для безналичного возврата. Принципиально важно: деньги должны вернуться тому же физическому лицу, которое производило оплату — не кому-то другому. Даже супруге, даже с нотариально оформленной доверенностью — это не снимает ограничения по правилам ЦБ.

Почему такой жесткий подход? Причин несколько. Во-первых, антиотмывочное законодательство: свободный перевод оплаты на карту стороннего физлица создает канал для маскировки доходов и сделок. Во-вторых, налоговые риски: получатель не является покупателем, и для него поступление формально является доходом, с которого нужно платить НДФЛ. В-третьих, банковская практика: многие банки при повторяющихся возвратах на «чужие» карты просто блокируют операции.

При этом не нужно удерживать НДФЛ с сумм, которые возвращают физлицу на основании закона — это не доход (письмо Минфина от 27.06.2024 № 03-04-05/59823). Экономическая выгода не возникает (ст. 41, п. 1 ст. 210 НК). Поэтому возврат самому плательщику — это чистая операция, без налогообложения. А вот если провести его через третье лицо — налоговые последствия могут появиться уже у этого третьего лица.

Что Евгения ответила клиенту

Подготовила письменный ответ клиенту: «По действующему регламенту и указаниям Банка России возврат оплаты производится только на банковский счет лица, производившего платеж. Пожалуйста, откройте новый счет в любом российском банке (это можно сделать за 1 день через приложение) и пришлите реквизиты. Возврат проведем в течение 10 рабочих дней с момента получения данных».

Клиент отреагировал нормально — открыл новый счет в Т-Банке через мобильное приложение за час, прислал реквизиты. Возврат 72 000 руб. прошел в течение 3 рабочих дней. НДФЛ не удерживался, операция чистая. Клиент закрыл вопрос без претензий и позже оставил положительный отзыв о том, как компания корректно провела возврат в сложной ситуации.

Евгения обновила регламент клиентского отдела: при любом запросе на возврат менеджер сразу уточняет способ оплаты и информирует клиента, что возврат возможен только на счет плательщика. Если карты нет — предлагает открыть новый счет и ждать реквизиты. Это избавляет от споров на этапе, когда клиент уже ждет денег и расстраивается из-за отказа. За полгода после внедрения регламента — ни одной конфликтной ситуации, ни одного обращения в Роспотребнадзор.

Правила возврата физлицу

• Возврат только на счет/карту того же физлица, которое платило
• Если карта закрыта — клиент открывает новый счет и дает реквизиты
• На карту третьего лица переводить нельзя (ЦБ, УФНС, антиотмывочка)
• НДФЛ с возвращаемой суммы не удерживаем — это не доход (ст. 41, п. 1 ст. 210 НК)
• Основание — информационное письмо ЦБ от 30.04.2025 № ИН-03-45/83

Возвраты физлицам, отказы от услуг, споры о качестве — повседневная часть работы с клиентами. Оставьте заявку на доступ к Системе Главбух, специалист перезвонит и подскажет, где в системе находятся шаблоны ответов клиентам и алгоритмы возвратов.

Оставить заявку на доступ

Источник: Сайт журнала «Главбух»